生成AIで変わる業務手順の影響範囲を見つめ直す方法

雨の朝、星見市役所の窓口には、住民から届いた問い合わせが次々と並んでいた。紗季は画面を見つめ、濡れた傘をたたむ音を遠くに聞いていた。新しい生成AIに問い合わせ文を読み込ませると、返事の下書きはすぐに表示された。

「こんなに早く、文章ができるんだ」

画面には、ていねいなあいさつと、手続きの流れが整った文章が並んでいた。紗季はほっとしたが、すぐに指を止めた。文章の下には、どの資料を根拠にしたのかが書かれていなかった。

問い合わせには、住民の名前と住所が含まれていた。紗季は入力欄を見つめたまま、名前を消し、住所を消した。けれど、相談の内容には、本人の状況を知るための情報が残っていた。

「このまま入れていいのかな。消しすぎたら、正しい返事にならないし……」

窓口の後ろにある棚から、古い手順書を取り出した。表紙の角は丸くなり、何度も開かれた跡があった。該当するページには、短い一文だけが残っていた。

「担当者が回答を作成し、上司が確認する」

紗季はその一文を指でなぞった。担当者は自分だと分かる。けれど、生成AIが下書きを作った後も、自分が回答を作成したことになるのかは分からなかった。上司が確認すると書かれているが、誰が、どの画面で、何を確認するのかは書かれていない。

そのとき、別の問い合わせが届いた。住民は、先月に案内された手続きと、今日の市役所ホームページの説明が違うと書いていた。紗季は新しい資料を探し、古い資料と見比べた。生成AIの下書きは、古い案内に近い内容を、確かなことのように書いていた。

「待って。これを送ったら、また違う案内になる」

紗季の背中に、冷たい汗が流れた。文章は自然だった。言葉づかいも親切だった。だからこそ、間違いに気づくまで時間がかかった。

紗季は高橋の席へ向かった。高橋は、職員が使うパソコンと生成AIの利用環境を確認していた。画面には利用状況の一覧が開いていたが、問い合わせへの答え方を確認する資料はなかった。

「高橋さん、この回答はどの資料を見て作られたか分かりますか」

高橋は画面をのぞき込んだ。

「利用環境は確認できます。でも、生成AIがどの資料を使ったかや、回答が正しいかまでは、ここでは判断できません」

「個人情報を入れてよい範囲も、手順書にはありません」

「それは、情報管理の担当と決める必要がありますね。私が見ているのは、使える状態かどうかです」

紗季は手順書を閉じた。高橋は環境を守っている。けれど、答えを作る流れまでは見ていない。その違いが、雨音のように少しずつ胸へ入ってきた。

昼前、紗季は調達担当の野村にも相談した。野村は契約書を机に広げ、生成AIの提供会社との取り決めを確認していた。そこには、サービスの利用条件やデータの扱いに関する言葉が並んでいた。

「契約では、入力した情報の扱いを確認できます。ただ、完成した回答を誰が承認し、どの記録へ残すかまでは決まっていません」

「契約と、仕事の手順は別なんですね」

「そうですね。契約は、相手との約束です。窓口の流れは、私たちの仕事の約束です」

その直後、別の職員が紗季の席に駆けてきた。

「さっきの問い合わせ、電話でも同じ方から来ています。前の回答が記録に見当たりません」

紗季は共有の業務システムを開いた。生成AIで作った下書きは、そこには登録されていなかった。まだ送信していないから当然だったが、送信後に誰が記録するのかも決まっていなかった。別の職員が同じ相談に答えれば、内容が食い違うかもしれない。

「送る前に、確認する人が必要です。でも、確認した後は、誰が登録するんだろう」

紗季の声は小さくなった。高橋と野村も席のそばに来た。三人はそれぞれ手順書、利用環境、契約書を持っていたが、同じ一枚の流れを見てはいなかった。

上司に下書きを見せると、赤いペンで一か所に線が引かれた。古い資料をもとにした部分だった。送信前に誤りは止まった。けれど、根拠資料を探す作業と、個人情報を消す作業と、確認後に記録する作業は、以前の手順にはなかった。

「生成AIを入れたのに、仕事の流れは前のままなのかな」

紗季がつぶやくと、窓の外で雨が市役所の屋根を細くたたいた。画面の中の返事は、もう完成しているように見えた。けれど、その返事が生まれる前と、送られた後には、まだ名前のない仕事がいくつも残っていた。

紗季は、住民への回答を止めた朝から、業務全体を見直す会議を始めた。会議室の机には、問い合わせの画面を印刷した紙と、古い手順書が並んでいた。

「回答の文章だけを直しても、また同じことが起きるかもしれません」

紗季がそう言うと、高橋は白い紙の中央に一本の線を引いた。左から順に、「問い合わせを受ける」「資料を探す」「AIに下書きを作らせる」「人が確認する」「住民へ返す」と書いた。

「今までは、AIが文章を作るところだけを見ていました。でも、仕事はその前後にも続いています。どこから情報が来て、誰が判断し、どこへ記録するのか。そこまで見ないと、本当の影響は分かりません」

野村は契約書を開き、細い指でページをめくった。そこにはサービスの利用条件はあったが、回答が誤ったときの連絡先や、障害で使えなくなったときの対応は、はっきり書かれていなかった。

「AIサービスの提供事業者に、どこまで知らせてもらえるのかも確認が必要ですね。入力した情報の扱いも、障害時の連絡方法も、契約の中で決めておきたいです」

その日の午後、三人は市役所の小さな勉強会に参加した。講師として来ていたのは、自治体の業務改善を支援する藤井だった。藤井は三人の紙をじっと見て、穏やかに笑った。

「これは、AIだけの問題ではありませんね。業務影響分析という言葉があります。でも難しく考えなくて大丈夫です。AIを入れたことで、仕事のどこまでに波が広がるかを見ることです」

藤井は紙に、新しい四つの箱を書き足した。「人」「手順」「システムとデータ」「管理と契約」である。回答を確認する人、最新資料の置き場所、個人情報を入力してよい範囲、確認済みの印を残す場所。それぞれの箱に、見つかった問題を書き込んでいった。

「入力、判断、承認、出力、記録、通知。この順に分けると、抜けが見つけやすくなります。AIが直接変えるのは下書きの部分でも、その前の資料や、その後の記録まで変わることがあります」

紗季は、古い手順書の一文を指でなぞった。「担当者が回答を作り、上司が確認する」。それだけだった。担当者が誰かは書かれていても、AIの下書きを誰が確認するのか、確認した証拠をどこに残すのかは、空白のままだった。

「人の役割を決めるときは、RACIという表も使えます」

藤井は、四つの英字を一つずつ説明した。Rは実際に作業する人、Aは最後に責任を持つ人、Cは相談する人、Iは結果を知らせる人だという。

「つまり、作業する人と、最後に決める人を分けて見えるようにする表です。空欄があれば責任の抜けです。Aが何人もいれば、誰が決めるのか迷うかもしれません。ExcelやGoogle スプレッドシートでも作れますよ」

高橋はすぐに画面を開いた。行に業務の工程を並べ、列に紗季、担当課、上司、情報システム、個人情報の相談先を置いた。色を付けていくと、AIの下書きを確認する欄だけが白く残った。

「ここが、今まで見えなかった場所ですね」

紗季の声は、少し震えていた。間違った回答を作ったAIを責めれば、話は簡単に終わると思っていた。しかし、資料の更新を知らせる人も、AIへの指示文を直す人も、制度改定を手順書へ反映する人も決まっていなかった。

藤井は、机の端に置かれた総務省の自治体におけるAI活用・導入ガイドブックを開いた。ページには、導入前に業務を工程ごとに見て、関係する部署やシステムを確かめる考え方が示されていた。

「最初から全部を変える必要はありません。まず、この問い合わせの種類だけで小さく試しましょう。作業時間だけでなく、修正の回数、確認漏れ、個人情報の扱い、記録の残り方も見ます。試してから、手順を直せばいいのです」

「小さく試すなら、現場も動きやすそうです」

紗季は、少しだけ顔を上げた。AIを使うか、使わないかの二択ではない。どの工程に使い、どこで人が止まり、誰が責任を持つのかを決める仕事なのだと分かった。

藤井は最後に、白い付箋を一枚渡した。紗季はそこに、「最新資料」「入力してよい情報」「確認者」「記録先」「更新担当」と書いた。付箋は、最初は不安の印だった。けれど今は、次に確かめる場所を教える小さな道しるべに見えた。

「明日の朝、担当課とこの表を埋めてみます」

紗季が言うと、高橋はうなずき、野村は契約書の確認欄を開いた。窓の外では、雨雲の切れ間から淡い光が差していた。送信ボタンの前で止まった指は、今度は新しい手順の一行目を書き始めた。

業務改善担当の井上は、会議室の机いっぱいに資料を広げ、住民問い合わせの手順をAI導入前後で並べ始めた。古い手順書の隣には、生成AIの利用案、システム構成図、契約資料が置かれている。

窓の外では、雨がまだ細く降っていた。紗季は古い手順書を開き、高橋は利用環境の画面を確認し、野村は契約書の該当ページに小さな印をつけた。

「AIを使うかどうかではなく、仕事のどこが変わるかを見よう」

井上は青い付せんを一束、机の中央に置いた。

「一つの回答だけを見ていると、影響は小さく見えます。でも、入力から記録まで並べると、担当者、上司、システム、契約の仕事まで見えてきます」

井上はホワイトボードに、四つの箱を描いた。最初の箱は「入力」だ。住民からの問い合わせ、参照する資料、担当者が入力する情報をここに置く。次の「処理」には、生成AIによる要約、回答案の作成、担当課による確認を書く。「出力」には回答文、内部記録、住民への通知を置き、最後の「確認」には根拠資料、制度の最新性、個人情報、表現、最終承認を並べた。

「まず、住民の名前、住所、申請番号をそのまま入れないようにします。必要な情報だけに置き換え、契約で認められた環境に入力します」

紗季は問い合わせ文をMicrosoft Wordに貼り、氏名を「住民A」、住所を「市内」に置き換えた。続いてMicrosoft Excelに、問い合わせの種類、参照資料、入力日、担当者を記録した。井上は、入力欄の横に「個人情報を除いたか」という確認欄を追加した。

次に、紗季は生成AIへ、三つの指示を入れた。「問い合わせを短くまとめる」「根拠資料の名称と確認日を示す」「判断に迷う点は、回答せずに人へ確認する」と書いた。AIはすぐに回答案を返したが、根拠として示した資料の一つは、更新前のPDFだった。

「このままでは送れません」

紗季の指が、送信ボタンの手前で止まった。回答案には古い期限が使われていたが、文章は自然で、間違いに気づきにくかった。高橋が資料フォルダーを調べると、同じ制度名のファイルが三つあり、最新版の日付が名前に入っていなかった。

井上は青い付せんに「資料名」「版」「確認日」と書いた。Excelの参照資料欄にも、ファイル名だけでなく、改定日と確認者を記録する列を加えた。

「AIに正しさを任せるのではなく、正しさを確かめる道を手順に入れます。制度が変わる可能性があるなら、回答を作る日ごとに確認できる形にしましょう」

野村は契約資料をめくり、生成AIの利用範囲、データの保管、ログの扱い、障害時の連絡先を確認項目にした。事業者が何を担い、役所が何を判断するのかは、業務手順と混ぜず、別の表に分けた。

机の右側には、技術面だけを記す表ができた。入力データの流れ、利用者の権限、ログの保存場所、データの保管期間、障害時に手作業へ切り替える方法を並べている。左側の表には、担当者の作業、上司の承認、住民への通知、内部記録だけを残した。

「技術の変更と、業務の責任を一つの表に押し込めないことが大切です」

井上はMicrosoft ExcelでRACI表を作った。Rは実行する人、Aは最後に責任を持つ人、Cは相談する人、Iは報告を受ける人だ。行には「問い合わせの受付」「根拠資料の確認」「回答案の修正」「最終承認」「記録と通知」を置き、空欄とAの重複がないか、条件付き書式で色をつけた。

「回答案の作成は紗季さんがR。制度の判断と最終承認は担当課長がA。高橋さんは利用環境のCで、野村さんは契約のCです」

紗季が表を見ていると、「回答を修正した後、誰が記録するか」が空欄になっていた。これまで担当者が何となく行っていた作業だった。紗季が記録を担当し、上司は通知前に確認する、と決めると、空欄は消えた。

井上は机の端に、自治体におけるAI活用・導入ガイドブックを置いた。さらに、DS-920「行政の進化・革新を想定した生成AIの調達・利活用ガイドライン（2025年版）」と、AI事業者ガイドライン第1.1版、第1.2版の該当箇所を開いた。

「これは参考資料の棚にしまうものではありません。手順を変えるときの確認材料です。個人情報、契約、ログ、責任分担に抜けがないか、ここで照らします」

三人はまず、過去の問い合わせを三件だけ使って試験運用をした。いわゆるPoC、つまり本番前に小さく確かめる試みだ。二件は回答案まで進んだが、一件はAIが要約しすぎて、住民が求めた条件を落としてしまった。

紗季は入力欄に「問い合わせの条件を三つに分けて列挙する」と加え、確認欄には「質問の全条件に答えているか」を足した。もう一度実行すると、回答案の下に不足している情報が表示された。

その回答を、紗季は一人で送らなかった。根拠資料の日付を確認し、担当課長が内容と表現を承認し、高橋が記録の保存先を確認してから、住民への通知を出した。青い付せんは、古い手順書の上に残ったままだったが、その周りには新しい仕事の順番が静かに囲まれていた。

試行運用が始まった朝、星見市役所の問い合わせ窓口で、AIの回答が初めて業務システムへ戻された。以前は、紗季が画面を切り替え、文章をコピーして貼り付けていた。けれど、その方法では登録欄の形が合わず、文章の途中で切れたり、分類欄が空白になったりした。

「回答はできているのに、記録としては足りないんですね」

紗季が画面を見つめると、回答文の下にあるはずの担当課と問い合わせ分類が見当たらなかった。住民へ送る文章だけなら整っていても、業務システムに残すデータとしては不完全だった。高橋は、別の画面へ手で移す作業には、入力ミスと確認漏れが重なりやすいと静かに説明した。

「AIに文章を書かせるところだけでなく、戻すところまで仕事の流れにしないといけません」

三人は青い付せんを前に集めた。前章で整理した入力、処理、出力、確認の流れに、記録と通知をつなぎ直した。生成AIの出力を業務データへ戻す連携は、資料にある五段階、Schema定義、生成、再検証、業務ルール検証、リトライに分けた。Schemaとは、どの欄に何を入れるかを決める「データの型」のことだった。

「まず、文章だけではなく、分類と担当課も出す形にします」

高橋はJSON Schemaを使い、AIの出力を決められた形にそろえた。構造化出力にすると、必要な欄が抜けていないかを機械で確かめられる。だが、形が正しくても、内容まで正しいとは限らない。担当課が違っていないか、住民の条件を取り違えていないかは、業務ルールに照らして別に確認することにした。

その日の午後、小さなつまずきが起きた。担当者が回答を確認したあと、「検証済み」の欄を入力し忘れたまま登録したため、記録が差し戻された。画面に赤い表示が出ると、窓口の空気が少し固くなったが、紗季はすぐに差し戻し先を確認した。

「誰が戻し、誰が直し、迷ったときは誰に連絡するか。ここまで書いておきましょう」

手順書には、確認者、差し戻し先、例外時の連絡先が加わった。確認が終わるまで住民への送信を止める欄も設けた。RACIで決めた実行責任者と最終責任者が、画面の中でも見えるようになった。人による最終確認を残す考え方は、生成AIで定型文書を作る際に人が確認と修正を行う運用例とも重なっていた。生成AI 業務活用 事例：具体例・導入目的・手順・評価指標まで現場ですぐ使える徹底ガイド

翌朝、同じ種類の問い合わせが届いた。紗季はAIの回答、分類、担当課を一つの画面で確認した。前なら、送信ボタンの手前で資料を探し、別の画面を見比べていた指が、今は確認欄を順にたどっている。高橋は連携の記録を見ながら、形式の検証と業務ルールの検証が別々に残っていることを確かめた。

「前より、どこで止まったのかが見えます」

野村は、AIが使えない場合の流れも契約と手順書に追記した。まず障害を検知し、原因を切り分ける。解決できなければ担当責任者へエスカレーションし、復旧後に記録と報告を行う。Microsoft TeamsとSlackには、障害の種類と連絡先だけを通知し、住民の入力データをそのまま貼らない決まりにした。

代替AIとしてGPT-4oを使う場合も、入力データを引き継いでよいかを確認してから切り替える。手動テンプレートへ戻す条件も決めた。社内RAGの「手動切替先と代替手段／切替を実行する業務フロー」に記されたGENAI運用事例では、1年半の運用を背景に、切替を30分以内に実行する流れが示されていた。星見市役所ではその数字を成果として掲げるのではなく、緊急時にも迷わない目安として手順の横に置いた。

夕方、紗季は差し戻された記録を見直した。以前は一つの空白が誰の仕事か分からず、窓口の奥に不安が残った。今は、確認者の名前と次に直す人が記録に残っている。高橋の画面には連携の状態が並び、野村の契約書には例外時の責任が書き足されていた。

窓の外の雨は、いつの間にか細くなっていた。紗季は回答文を読み、分類を確かめ、最後に送信欄へ進んだ。指はもう、送信ボタンの手前で迷わなかった。

試行運用から三か月がたち、星見市役所の窓口では、生成AIを使う仕事と使わない仕事の境目が静かに整理されていた。朝の紗季の机には、問い合わせ、根拠資料、確認欄、記録欄が一枚の画面に並んでいる。

窓の外は、雨ではなく薄い春の光だった。紗季が問い合わせを開くと、生成AIが要約と回答の下書きを示した。以前なら送信ボタンの前で指が止まったが、今は画面の右側に、根拠資料を確認したか、個人情報を含んでいないか、承認を受けたかが並んでいる。

「下書きが速くなっただけではないんです。何を確かめるかが、前よりはっきりしました」

紗季はそう言って、資料のページを開いた。文章を直す時間は軽くなったが、根拠を探す目はむしろ細かくなった。回答を承認したあと、業務システムへ登録するところまで終えて、ひとつの対応が閉じる。

会議室のホワイトボードには、以前の手順と今の手順がまだ残っていた。左側には「読む、資料を探す、回答を書く、上司へ回す」とあり、右側には「AIの下書き、根拠確認、内容修正、承認、登録」と書かれている。二つの流れを見比べながら、井上が小さくうなずいた。

「変わったのは、文章を書く場所だけではありません。入力から記録まで、どの工程が動いたかを見ないといけませんね」

井上は、制度改定があったときに更新するものを一覧にした。業務手順、根拠資料、確認項目、プロンプト、研修資料。その横には、誰が実行し、誰が最終責任を持ち、誰に相談し、誰へ知らせるかが記されていた。

「この表はRACIと呼びます。難しそうですが、仕事をする人、最後に決める人、相談する人、知らせる人を分けるだけです」

高橋は別の画面で、利用記録と権限を確認していた。回答がどの段階で作られたか、誰が承認したか、業務システムとの連携でエラーが出ていないかを、一つずつ追っている。野村は契約書を机に広げ、障害が起きたときの事業者の責任と、市役所が確認する範囲をもう一度見直していた。

「数字を見るときも、下書きの件数だけでは足りません」

井上が示した表には、作業時間と処理件数だけでなく、回答の品質、ミスや差し戻し、対応できる時間帯、確認と修正にかかった時間が並んでいた。生成AIが作った下書きが多くても、修正が増えていれば、仕事全体が軽くなったとは言えないからだ。

野村は費用の欄を指でなぞった。そこにはツールの費用だけでなく、導入研修、運用を定着させるための時間、確認と修正にかかる業務コストも含まれていた。

「見せたい数字だけを残すと、次の担当者が困ります。変わった仕事を、変わった分だけ記録しましょう」

三か月の中間評価では、利用率、修正量、エラー率、職員が感じる負担を確かめた。大きな声で成功を宣言する代わりに、三人は差し戻しの多い手順を一つ選び、確認欄の順番と説明文を更新した。

その日の午後、窓口に新しい問い合わせが届いた。紗季は下書きを開き、隣の職員に根拠資料を見せた。

「ここを一緒に確認してから、登録しましょう」

送信ボタンは、もう不安の向こう側にはなかった。人の目と記録の間に、静かな確認の道ができていた。窓の外では春の光が机の端まで伸び、紗季は次の問い合わせを、落ち着いた手つきで開いた。

運用が定着した星見市役所では、職員たちはAIの画面より先に、新しくなった業務手順と確認の流れを見て朝の仕事を始めていた。窓口には、以前の厚い手順書ではなく、業務ごとに分けた手順カードが並んでいる。

雨上がりの光が、カウンターの白い面に細く伸びていた。カードの角には色が付いている。問い合わせ対応は青、制度の確認は緑、障害が起きたときの連絡は黄色だった。紙は薄いのに、そこには仕事の道筋が迷わず読めるように描かれていた。

「入力、処理、出力、確認。この順番で見れば、途中で誰が何をするか分かりますね」

紗季は青いカードを指でなぞった。住民から届いた文章を受け取り、必要な情報だけを確認する。生成AIに下書きを作らせ、根拠資料と照らし合わせる。そして、内容を直したあとで承認欄を更新する。以前は一つの返事に見えていた仕事が、いくつもの小さな役割に分かれていた。

画面の右側で、AIが回答案を示した。紗季はすぐには送信しない。制度の案内に使われている資料を開き、日付と対象者の条件を確かめた。文章が自然でも、根拠が古ければ住民を迷わせてしまうからだ。

「この一行は、資料にない表現です。分かりやすくはありますが、資料の言葉に戻します」

紗季が確認欄に印を付けると、下書きは回答へ変わった。送信ボタンの手前には、確認者の名前と日時が残る。画面の中でAIが速く動いても、最後の一歩は人の目を通る決まりになっていた。

少し離れた机では、高橋が利用状況とエラーの記録を確認していた。数字を眺めるだけではない。どの業務で止まり、どの画面で職員が手直しをしたのかを、短いメモと一緒に残している。小さなつまずきが、次の手順カードを直す材料になる。

野村は事業者から届いた変更情報を開き、契約資料と見比べていた。使える機能が増えたと書かれていても、入力した情報の扱いや、障害時の連絡先が変わるなら、窓口の手順も変えなければならない。

「機能の追加は、画面だけの話ではありません。責任の線も、いっしょに見直します」

その隣で、井上の内線が鳴った。制度改定の知らせだった。井上は対象となる業務カードを取り出し、参照資料とAIの設定を一つずつ確認した。改定日が過ぎたあとも古い説明が出ないように、参照先を更新し、確認者へ知らせる欄に名前を書いた。

昼前、AIの画面が一度止まった。窓口に慌ただしい音が広がりかけたが、高橋が黄色いカードを裏返した。そこには、手動テンプレートへ切り替える手順と、状況を知らせる連絡先が書かれている。紗季は紙の文面を使い、対応した内容をあとでシステムに記録した。

「止まらない仕組みより、止まったときに戻れる仕組みのほうが安心ですね」

窓口の端にあった青い付せんは、ずいぶん少なくなっていた。それでも、制度改定の欄と事業者からの変更箇所には、新しい付せんが残っている。手順書は完成したまま眠る本ではなく、仕事の変化に合わせて静かに息をしていた。

午後の光が、朝と同じカウンターに戻ってきた。紗季は次の問い合わせを開き、回答案を読む前に、画面の横にある「確認」の欄へ静かに目を移した。