更改漏れに悩む保険代理店が生成AIで案件管理を変えるまで

朝の八時を少し過ぎたころ、「あかり保険」の事務所に、窓から細い光が差し込んでいた。コピー機が紙を吐き出し、電話の保留音が小さく鳴っている。店長の美緒は、机いっぱいに広がった更改案内を一枚ずつめくっていた。

案内の端には、青い付せんが何枚も貼られている。「電話する」「見積もり作成」「書類待ち」と、急いで書いた文字が並んでいた。美緒は丁寧な仕事をする人だったが、朝いちばんにすることは、昨日までの記録を探すことになっていた。

「このお客様は、どこまでお話ししたかしら」

美緒は一枚の紙を持ち上げた。そこには、車の保険を見直す、とだけ書かれている。顧客の希望も、話した日も、次に連絡する人の名前もなかった。

向かいの席では、亮が共有メールを開いていた。画面には同じお客様からの返信が三通並んでいる。一通目には「検討します」、二通目には「先日の件、お願いします」とあり、三通目には、担当者への質問が書かれていた。

「美緒さん、このメール、誰が返す予定になっていますか」

「少し待って。営業日誌に何か残っているかもしれないわ」

美緒は棚から厚いファイルを取り出した。営業日誌には、担当者の佐伯が「小川様と面談」と書いていた。その隣には、別の日付で「資料送付」とある。しかし、資料を送ったあとに小川さんが何を選んだのかは、どこにも見当たらなかった。

亮はメールを見つめたまま、眉を寄せた。佐伯の机には外出中の札が置かれている。スマートフォンに連絡しても、すぐに出られるとは限らなかった。

「メモには『返事を待つ』とあります。でも、メールには『お願いします』とありますよね。これだと、返事を待っているのか、こちらから連絡するのか分かりません」

「そうね。書いた人には分かっていても、あとから見る人には分からないことがあるのよ」

美緒は小川さんの名前を、青いペンで丸く囲んだ。そのとき、事務所の電話がけたたましく鳴った。亮が受話器を取り、名前を確認すると、すぐに美緒へ差し出した。

「このお客様、前にお話しした保険の続きはどうなっていますか、とお電話です」

美緒は受話器を受け取った。机の上には小川さんの紙のメモがあり、画面には共有メールが開いている。営業日誌のページも開いたままだったが、三つの記録は、ひとつの話につながっていなかった。

「小川様、お電話ありがとうございます。確認して、折り返します」

「はい。今日中に分かると助かります」

電話が切れると、事務所の音が急に大きく聞こえた。コピー機の音も、キーボードを打つ音も、誰かが引き出しを閉める音も、美緒の胸の中でばらばらに響いた。

亮が小さく息を吐いた。入社してまだ日が浅い亮は、分からないことをそのままにせず、いつも確認する。だからこそ、探しても答えが出てこない仕事に、戸惑いを隠せなかった。

「更改って、契約が切れる前に、続けるか内容を見直す手続きですよね」

「ええ。今の保険をそのまま続けるか、暮らしや仕事に合うように変えるかを、お客様と一緒に確かめるの。契約が切れる日までに、必要な手続きを終えないといけないわ」

「では、まず期限を見て、その前に連絡して、話した内容を残す。次に何をするかも書いておく。そういう順番ですね」

「その通りよ。けれど今は、その一つひとつが別の場所にあるの」

美緒は小川さんの契約書を探した。ファイルの背表紙を確認し、古い案内をめくり、共有フォルダーも開いた。契約が切れる日は見つかったが、担当者の欄には佐伯の名前があり、最新のメモには亮の名前があった。

亮は別の付せんを手に取った。「連絡済み」と書かれている。しかし、連絡した日も、相手の返事も、次の行動も書かれていない。小川さんから見れば、誰かと話したはずなのに、事務所の中では、その続きが宙に浮いていた。

隣の席では、由紀が見積もりを作っていた。由紀は画面を見ながら、何度も紙の束を確認している。美緒が声をかけると、由紀は申し訳なさそうに笑った。

「小川さんの件、私も少し見ていました。でも、佐伯さんから引き継いだ紙が一枚だけで、返信の内容までは分かりませんでした」

「由紀さんが悪いわけではないわ。亮も、佐伯さんも、きちんと動いている。ただ、記録の置き場所が決まっていないのね」

美緒はそう言いながら、机の上を見回した。紙のメモは担当者の手元にあり、メールは共有の受信箱にあり、会話の内容は営業日誌の中にある。それぞれが大切な情報なのに、ひとつの案件として並んではいなかった。

事務所の壁には、ホワイトボードが掛かっている。上には「更改予定」と書かれ、顧客名と契約が切れる日を並べる欄があった。けれど、小川さんの欄には、担当者の名前だけが残り、「次にすること」の欄は白いままだった。

美緒はペンを持ち、今日の日付の横に小川さんの名前を書いた。電話をしたことは、まだ書けない。折り返す時間も、誰が話すかも決まっていないからだ。

亮が静かな声で尋ねた。

「この空白は、まだ何も決まっていないということですか」

美緒は返事をせず、ホワイトボードの白い欄を見つめた。窓から入る光が少しずつ机の奥へ伸び、紙の端に残った「更改案内」の文字を明るく照らしていた。

昼前、亮は共有メールの検索欄に、顧客の名前を一文字ずつ打ち込んでいた。返事のない案件を確かめるだけのはずが、画面の奥から思いがけない一通が浮かび上がった。

件名は「契約内容を確認したい」だった。本文には、契約の変更点をもう一度聞きたいことと、家族と相談してから返事をしたいことが書かれていた。受信日は、かなり前の日付になっていた。

「美緒さん、これ……お客様から返事が来ていました」

亮が画面を向けると、美緒は椅子を寄せた。メールの宛先は共有アドレスだったが、担当者の個人メモには「資料説明」とだけあり、電話記録には「留守番電話」と残っているだけだった。三つの記録は、同じ顧客のものなのに、一本の線になっていなかった。

「次に誰が連絡するかも、空欄ですね」

亮の声が少し細くなった。美緒は案件一覧を開いたが、担当者の名前の横に次回連絡日を入れる欄はなかった。メールを読んだ人が、そこで止まってしまえば、次の人には何も届かない仕組みだった。

「すぐに、お電話しましょう」

美緒は顧客台帳にある番号を確認した。画面には、保険の種類と契約満了日が表示されていたが、前回の説明がどこまで進んだのかは分からない。美緒はメモ帳を閉じ、共有メールの内容を開いたまま受話器を取った。

「いつもお世話になっております。あかり保険の美緒です。ご契約内容の件で、こちらから確認したくお電話しました」

電話の向こうで、顧客は少し驚いたように息をのんだ。前に担当者から変更点を聞いたものの、手元の資料を見ながら家族と相談したかったという。確認したいことをメールで送ったあと、返事を待っていたが、そのまま時間が過ぎていた。

「こちらからの説明が途中で止まっていたのですね。お待たせしてしまい、本当に申し訳ありません」

顧客は、責める声を出さなかった。ただ、「保険のことは難しいので、分からないままにしたくなかった」と静かに話した。その言葉を聞き、美緒は、顧客の返事が遅かったのではなく、社内の記録と引き継ぎが止まっていたのだと気づいた。

通話を終えると、亮は画面を見たまま動かなかった。紙のメモも、電話記録も、共有メールも、それぞれは残っている。それでも、顧客の意向と次の行動を結びつける人がいなければ、記録は眠ったままになる。

そのとき、事務所の隅に置いたラジオからニュースが流れた。2025年3月、金融庁が損害保険会社4社に業務改善命令を出したという内容だった。基準や手続きの不備、部門間の連携不足、検証や内部監査の弱さが話されると、美緒は手を止めた。金融庁「損害保険会社に対する業務改善命令」

さらに、金融庁が2006年に全48社を対象に過去5年間の不払いを調べた結果、21社で不適切な不払いが認められ、計3,585件、約10.7億円が確認されたことも、社内の資料に記されていた。金融庁「保険金不払い問題に係る調査結果」

「大きな会社だけの話では、ないですね」

亮がつぶやいた。美緒はうなずいた。今回の更改漏れが、不払いと同じだと決めつけることはできない。それでも、顧客本位の仕事には、記録すること、確認すること、引き継ぐこと、そして経営側が状況を見られることが必要だった。

「誰かが気をつけるだけでは、また同じことが起きます。案件が見えないまま進む仕組みを変えよう」

美緒はホワイトボードの「更改予定」という文字を消した。白い跡が残った場所に、亮は新しい紙を貼った。そこには、顧客の意向、対応履歴、次の担当者、次回の行動を書く欄が並んでいた。

「生成AIを使うなら、まずは記録をつなぐところからですね」

「ええ。答えを決めてもらうのではなく、見落としを知らせてもらうの。顧客情報を守りながら、みんなで確認できる形にしましょう」

窓の外では、午後の光が通りの屋根を照らしていた。返信のないメールは、もうただの受信記録ではなかった。そこには、待っている顧客と、まだ始まっていない次の一歩が残っていた。

夕方の「あかり保険」で、美緒と亮は、業務改善を支援する加賀に相談していた。机の上には、更改予定の一覧と、見つからなかった返信メールの印刷物が並んでいる。

窓の外が薄紫色になるころ、加賀は二人の前に小さなホワイトボードを置いた。美緒は、同じ顧客の情報を何度も探していた朝のことを思い出し、肩を落とした。

「私たちは、誰かが忘れたから困っているのでしょうか」

「いいえ。情報が、別々の場所で眠っているからです」

加賀は、契約満了日、顧客の意向、対応履歴、担当者、次にすることを、六つの欄に書いた。欄がそろうと、案件がどこで止まっているのか、同じ机から見渡せるようになった。

「いきなりAIに、お客様への返事や契約変更を任せる必要はありません。まずは案件の状態を見えるようにして、生成AIを記録と確認を助ける相棒として使いましょう」

亮は、ホワイトボードの「相棒」という文字を指でなぞった。加賀はタブレットを開き、生成AIに任せられる小さな仕事を、一つずつ説明した。

「商談の音声を文字にする。営業日誌の下書きを作る。契約資料から不足項目を探す。社内ルールや約款の候補を検索する。そして、次に確認すべきことを知らせる。人の代わりに決めるのではなく、人が確認しやすくするのです」

加賀の資料には、2023年から2024年にかけて国内保険会社の生成AI活用が広がった流れが描かれていた。金融機関では利用が約50％、試行まで含めると9割超とされる一方、保険代理店の社内利用率は約20％と整理されている。数字は、便利さだけでなく、まだ慎重に歩く会社が多いことも示していた。

資料には、活用先を示す七つの箱もあった。顧客対応、記録作成、営業支援、書類処理、請求、不正検知、教育支援という箱が、細い線で案件管理につながっている。

「こんなに広いのですね。でも、うちが大きな仕組みを作るのは難しそうです」

「大きく始めなくて大丈夫です。更改案件の記録から始めれば、今ある仕事の流れにそっと置けます」

加賀は、資料の一部を拡大した。そこには、三井住友海上の代理店向け営業支援AIMS1 Brainと、東京海上日動のAI Search Proの名前が表示されていた。

「保険会社でも、営業支援や検索を助ける道具が動いています。ただし、あかり保険が同じものをそのまま導入するわけではありません。自分たちの業務に合う範囲を、小さく試すのが大切です」

亮は画面をのぞき込み、眉を上げた。

「AIが知っていることを、答えとして出してくれるのではないのですか」

「そこが大事です。RAGという仕組みを使うと、AIが勝手に覚えている知識だけで答えません。社内資料や約款を探し、根拠の候補と一緒に答えるのです」

加賀は、RAGを「必要な資料を探してから答える仕組み」と言い換えた。亮は、検索結果の横に資料名や該当箇所が並ぶ画面を見て、少し安心した。

「それなら、答えの元を確認できますね」

「はい。ただし、候補は候補です。AIの提案をそのままお客様へ送ってはいけません。担当者が根拠を読み、必要なら店長が承認してから使います」

美緒は、ホワイトボードに新しい矢印を描いた。AIの提案から、担当者の確認、店長の承認、顧客への連絡へと続く、短い道のりだった。

「個人情報はどうしましょう。氏名や住所を、そのまま入力するのは怖いです」

「名前、住所、電話番号、契約番号は、できるだけ伏せます。許可された環境だけを使い、誰が何を見たかの記録も残します。便利さより先に、お客様の情報を守る線を決めましょう」

美緒の胸に、朝の電話の声がよみがえった。お客様は、保険の続きがどうなったのかを知りたかっただけなのに、店の中では記録を探す時間が流れていた。

加賀は、仮の案件カードを一枚差し出した。そこには「顧客返信待ち」「書類不足」「期限確認」とだけ表示され、次に連絡する担当者の名前が空欄になっていた。

「まず、この空欄をなくしましょう。AIには音声や日誌から下書きを作らせ、資料から不足項目を拾わせる。最後に、人が内容を確かめて、次の行動を登録します」

亮はペンを取り、空欄に自分の名前を書いた。たった一つの欄が埋まるだけで、案件が誰かの記憶から、みんなで見られる場所へ移った気がした。

「やってみましょう。まずは更改案件の一部で、記録を整えるところから」

美緒も静かにうなずいた。AIに任せるのではない。AIの力を借りながら、最後までお客様の声を確かめる仕組みを、ここから作るのだ。

窓の外では、商店街の灯りが一つずつともり始めていた。二人は翌朝、最初に試す案件を選び、顧客情報を伏せる手順と確認者の名前を、紙ではなく新しい一覧に書き込むことにした。

あかり保険は、更改案件の試行運用を始めた。朝の画面に、古い資料をもとにしたAIの自信ありげな返事が現れ、仕組みの弱点が見えた。

美緒と亮は、まず案件台帳をSharePointに置いた。案件の状態を、未確認、顧客へ連絡済み、見積確認中、説明待ち、承認待ちに分けた。一件ごとに担当者、次の行動、確認期限、根拠資料を結び付ける。

「ここまでなら、AIに任せても大丈夫そうですね」

「任せるのは整理までよ。決めるのは、まだ人です」

二人は最初に、資料検索だけを使うことにした。RAGは、生成AIが社内の資料を探し、その文章を根拠にして答える仕組みだ。美緒は、最新の手続き、商品資料、約款、募集管理ルールを検索対象に登録し、回答の横に参照した資料を表示させた。

次に、同意を得た商談音声をMicrosoft Teamsで文字にした。Azure OpenAI Serviceには、文字起こしから営業日誌の下書きを作らせたが、保存ボタンは美緒たちが押す設計にした。

「顧客の意向と、次にすることが合っているかを確認してから保存。『検討します』を『了承しました』に変えていたら、そこで直します」

亮はそう言いながら、音声と下書きを並べた。AIが聞き取りにくい言葉を自然な文章で補っていたが、元の音声を聞き直すと、顧客はまだ判断していなかった。亮は意向を「要確認」に戻し、次の行動を「確認の電話」に直した。

見積書と関連書類も読み込ませた。ただし、必須項目があるかの確認と、書類同士の内容が一致するかの確認は別々に行う。空欄をAIが想像で埋めないようにし、確認できない項目は「要確認」と表示させた。

昼前、亮が社内検索に手続きの質問を入力した。AIは流れるような文章で、必要な書類と案内の順番を答えた。回答の下には、商品資料の名前とページも出ている。

「文章は自然です。でも、参照元が古いです」

亮の指が止まった。資料庫に、以前の手続きが書かれた商品資料が残っていた。AIは間違った文法で答えたのではない。古い根拠を、正しそうに説明していた。

美緒は画面を閉じず、資料の更新日と有効期間を一覧にした。期限の切れた文書は検索対象から外し、最新版には管理者と確認日を付けた。必要な資料が欠けている質問には、答えを作らず「担当者へ差し戻し」と表示するようにした。

「答えが出ないときに、止まる仕組みが要るのね」

「はい。答えが速いより、止まった理由が分かるほうが安心です」

試行の範囲も決め直した。最初は閲覧だけにし、資料検索と根拠候補の提示に限る。次に下書きと状態分類へ進むが、全件を人が確認する。外部メールの送信、顧客への回答、顧客管理画面、つまりCRMの更新は、自動実行させない。

美緒は監査証跡の表を開いた。そこには、利用イベント、判断イベント、変更イベント、費用イベントの四種類を残すことにした。誰が使ったか、何を入力したか、どの資料を参照したか、AIが何を提案したか、誰が承認したか、実行結果がどうだったかを、案件番号で結び付ける。

「後から見て、誰かを責めるための記録ではないわ。なぜその案内になったかを、みんなで確かめるための道しるべよ」

最後に、顧客情報を外部サービスへ送る条件を確認した。入力データを学習に使わせない設定、再委託先、国外移転の有無を契約と設定画面で照合し、氏名や住所を必要以上に渡さない。書類の中にAIへの命令を書き込み、決められた確認を飛ばそうとするプロンプトインジェクションも、テスト用の文書で試した。

その文書をAIは命令として扱わず、確認対象のデータとして止めた。美緒は、承認者の名前と判断理由が残っていることを確かめた。

夕方、朝の古い資料は台帳から消え、問題の案件は「要確認」で亮の画面に戻っていた。美緒は静かなモニターを見ながら、AIが賢く答えることより、間違えたときに止まり、根拠と承認履歴を残せることのほうが大切だと気づいた。亮は新しい案件を開き、次の行動の欄に、迷いのない短い言葉を入力した。

朝、亮が案件管理画面を開くと、ひとつの更改案件に赤い「要確認」の印がついていた。画面には、顧客との会話記録、直近の見積書、参照した商品資料、次の行動が、ひとつの流れになって並んでいる。

「昨日までなら、紙とメールを一つずつ探していましたよね」

亮は画面を見ながら、以前の朝を思い出した。机の上には更改案内が重なり、個人メモには短い言葉だけが残っていた。誰がいつ連絡するのかは、担当者の記憶の中に隠れていた。

赤い印を開くと、生成AIの確認文が表示された。顧客の意向は確認できているが、見積書の項目と社内記録に一致しない部分がある、と書かれている。その下には、該当する見積書の行と、会話記録、参照した資料の場所が示されていた。

「これ、AIの読み違いじゃないですか。ちゃんと記録は入っています」

亮はそう言って、社内記録を開いた。担当者は、顧客が現在の補償内容をそのまま続けたいと入力していた。見積書も、その内容に合わせて作られている。

けれど、顧客との直近の会話記録には、別の言葉が残っていた。補償の一部について、家族と相談してから見直したい、という希望だった。亮は画面を行き来し、古い記録と新しい記録の日付を確かめた。

「記録が間違いというより、記録どうしの間に、まだ確認していないところがあるんですね」

美緒は亮の隣に立った。画面に出ている「参照元」は、AIが答えを作るときに見た資料の場所だった。そこへ戻れるから、表示された文章を信じるだけでなく、根拠を自分の目で確かめられる。

「では、お客様に聞きましょう。AIの文章を読むのではなく、契約内容とご希望を一つずつ確認します」

美緒は受話器を手に取った。以前なら、折り返す前に複数の画面とメモを探していたが、今日は確認する項目が画面に並んでいる。直近の見積内容、前回の希望、相談中になっている補償が、順番に見えていた。

「先日のお話の続きで、お電話しました。現在の契約内容は、このままでよろしいでしょうか」

美緒は画面の文章をそのまま読み上げなかった。顧客が話した言葉を遮らずに聞き、変更したい部分と、まだ決めていない部分を分けて確かめた。

電話の向こうから、顧客の返事がゆっくり返ってきた。契約を続けたい気持ちはあるが、補償の一部は家族と相談してから決めたい、という内容だった。美緒は確認した言葉を繰り返し、顧客がうなずける形に整えてから電話を終えた。

通話が終わると、音声記録が案件画面に保存された。生成AIはその記録から、対応内容と次の行動の下書きを作ったが、画面には「承認前」と表示されていた。

「下書きは便利です。でも、ここに書かれたことが、そのまま記録になるわけではありません」

美緒は下書きを音声記録と照らし合わせた。顧客が「決めたい」と話したのではなく、「家族と相談してから決めたい」と話していた部分を直した。さらに、次の連絡は相談後に行うことと、修正版の見積書を準備することを追記した。

美緒が内容を確認して承認すると、案件の担当者と次の行動が更新された。承認前のAIの提案は履歴として残り、承認後の記録とは別に保存された。後から見ても、AIが示した案と、人が確認して決めた内容の違いを追える形になった。

赤い「要確認」の印は、すぐには消えなかった。美緒は確認済みの会話記録と、見比べた見積書、参照した商品資料をそろえてから、案件の状態を更新した。

「消すための赤い印ではなくて、確かめたことを残すための印だったんですね」

亮の声には、朝の不安が少し薄れていた。画面には、顧客の希望、担当者の名前、次にすることが、同じ場所に並んでいる。誰かの机の中や記憶に隠れていた情報が、顧客と担当者と管理者の間で追えるようになっていた。

その日の夕方、亮は別の案件を開いた。そこにも赤い印がひとつ見えたが、今度は慌てて消そうとはしなかった。美緒は根拠を確認し、亮は記録を開き、二人は顧客へ確認する準備を始めた。見落としがなくなったわけではない。それでも、見落としの兆しを見つけ、確かめ、残す流れが、あかり保険の画面に生まれていた。

朝のあかり保険では、顧客との電話を終えた亮が、了承を得て残した録音を確認画面に送っていた。生成AIが音声を読み取り、営業日誌の下書きを作ると、画面には「会話の要点」「顧客の希望」「次の確認」が並んだ。

「契約内容は今のままでよい。ただ、車の利用状況だけ確認してほしい、ですね」

亮は画面の文章と録音を聞き比べた。顧客の名前や契約番号は自動で伏せられ、必要な情報だけが残るようにしてある。

「ここは合っています。次の行動は、来週の火曜日までに車の使用目的を確認する、で登録します」

亮が入力して承認すると、案件の担当者と期限が更新された。AIが書いた下書きは、そのまま記録にはならない。最後に内容を確かめ、承認するのは担当者だった。

管理画面には、案件が三つの場所に分かれて表示されていた。対応中の案件、顧客への確認が必要な案件、根拠資料の更新が必要な案件である。以前のように、同じ顧客の情報を紙とメールから探し直すことは少なくなった。

新しく入った七海が、社内ルールの検索欄に言葉を打ち込んだ。しばらくすると、回答の下に参照した規程名と、該当するページの一節が表示された。

「回答だけでなく、どこを見たかも出るんですね」

「そうよ。元の資料を確認できるようにしてあるの」

美緒は画面を指でなぞった。検索結果に合う資料が見つからないときは、空白のままにせず、赤い文字で「判断できません」と表示される。

「分からないときは、分からないと表示されるようにしてあるの。分かったふりをされるほうが、ずっと怖いから」

七海はうなずき、表示された資料を開いた。疑問が消えたのではない。確かめる場所が、すぐそばに見えるようになっていた。

昼前、顧客へ送る案内文の下書きが届いた。AIは丁寧な文面を作っていたが、送信ボタンの前には、亮の名前と承認欄が残っている。CRMの更新も、手続きの確定も、承認記録を残してから進む仕組みだった。

「この一文は、確認できていないことを約束していないね」

亮が読み直し、必要な箇所を直してから送信した。美緒はその様子を見て、短く息をついた。便利さの中に、人が立ち止まる場所が残っている。

午後、美緒は監査画面を開いた。利用履歴、判断履歴、変更履歴、AIを使った費用の記録が、日付順に静かに積み上がっている。問題が起きたから見るのではない。いつでも経緯をたどれるように、毎日の仕事のあとへ記録が置かれていた。

窓の外が青黒くなるころ、画面に更改予定の案件が一件表示された。担当者の名前と、次にすることが見えている。紙の束の奥へ消えていた案件は、もう小さな灯りのように画面に残っていた。

美緒は画面を閉じた。机の上には、昼に走り書きした一枚のメモがある。彼女はその内容を案件管理画面へ移し、紙を引き出しにしまった。

そのとき、事務所の電話が鳴った。亮が受話器を取った。