AIエージェントへの依頼を整えた町工場の入力フォーム設計物語

机の上で、問い合わせ画面が何枚も重なっていた。朝の光が青葉サービスのサポートデスクに差し込み、ServiceNowの通知が青く点滅している。あおいはマウスを握ったまま、ひとつの画面から次の画面へ目を走らせた。

依頼欄には、短い文が並んでいた。「このお客様に丁寧に返事して」「必要なら返金もお願い」「急ぎで対応」。どの文にも、問い合わせ番号や顧客名、参照する規程の場所は書かれていなかった。

あおいは、その依頼をAIエージェントに渡していた。問い合わせの内容を短くまとめ、返事の案を作る仕事だ。忙しい朝には、頼れる小さな助手のように思えていた。

「この“お客様”は、どのチケットですか？」

隣の席の健太が、画面をのぞき込んだ。あおいは返事をしようとして、指を止めた。依頼文のどこにも、対象を示す番号がなかった。

「えっと……今朝届いた、部品交換のお問い合わせです」

「今朝の問い合わせは、三件あります。名前が同じ会社のものもありますよ」

あおいはServiceNowの一覧を開いた。未対応の行がいくつも並び、同じ会社名の下に、納期遅れ、部品の破損、請求金額の確認が分かれている。通知の時刻だけを手がかりにして、ひとつずつ開いていった。

そのとき、AIエージェントから返事が届いた。画面には、問い合わせの要約と、Outlookで作られた返信の下書きが表示されていた。文章は丁寧で、冒頭には「このたびはご不便をおかけし」と書かれている。

けれど、本文の中央に、あおいの知らない一文があった。

「確認のうえ、返金手続きを進めます」

「返金は、まだ決めていません」

あおいの声が少し高くなった。依頼欄には「必要なら返金もお願い」とあるだけだった。返金の条件を定めた社内規程を読むように、とも、確認が必要な場合は下書きで止めるように、とも書かれていない。

健太が、下書きの宛先を見た。そこには、別の担当者が以前使った共有アドレスが入っていた。顧客への返信先なのか、社内確認用なのかも、画面だけでは分からない。

「このまま送信ボタンを押したら、誰に届きますか？」

「……分かりません」

あおいは慌ててOutlookの下書きを閉じた。ServiceNowのチケットをもう一度開くと、返金ではなく部品の再発送を求める記録が残っていた。AIエージェントは、別の問い合わせにあった返金の話を拾い、今回の返事に混ぜていたのだ。

「どうして、別の内容まで入ったの？」

「依頼の対象が決まっていないからかもしれません。AIは文章を直すだけでなく、必要なデータを探します。指定があいまいだと、似た情報をつないでしまうことがあります」

健太は、画面の二つのチケットを指で示した。片方は部品の破損、もう片方は請求金額の確認だった。会社名と担当者名が似ていたため、検索結果の近くに表示されていた。

あおいは、胸の奥がきゅっと縮むのを感じた。AIエージェントは、答えを返す箱ではない。顧客情報を探し、社内の知識データを読み、返信案を作り、設定によっては外部のツールを操作する。

「つまり、“丁寧に返事して”だけでは、足りないんですね」

「はい。どのチケットか。何を参照するか。どこまで実行してよいか。返事をどの形で返すか。それぞれ決まっていないと、毎回判断が変わります」

あおいは依頼欄を見つめた。ひとつの自由記述の箱に、目的も、処理する対象も、実行の指示も、してはいけないことも、欲しい出力も押し込んでいた。空欄が多いのに、書き込む場所だけは広すぎた。

別の通知が点滅した。「急ぎで対応」と書かれた新しい依頼だった。あおいはすぐに開かず、紙のメモを一枚取り出した。

「まず、“何をしたいか”を書く欄を作ります。それから、対象のチケット番号。参照する知識データ。AIに任せる操作と、止める条件も分けます」

健太がうなずいた。

「返信案だけなのか、Outlookの下書きまで作るのかも、選べるようにしましょう。送信は、確認する人が決まるまでできないように」

あおいは、白いメモの上に線を引いた。左側に「目的」、その下に「対象」。右側には「参照する情報」と「返す形式」と書いた。まだ項目は少なく、紙の余白が大きく残っていた。

画面の中では、さきほどの誤った下書きが静かに閉じられている。あおいは正しいチケットを開き、部品の再発送についての返信案を作り直した。今度は宛先も、参照した規程も、確認する担当者も、ひとつずつ見える場所に置いた。

朝の光が青葉サービスのサポートデスクに差し込んだころ、青木あおいは、AIエージェントへの依頼欄に「先ほどの返金問い合わせに、前回と同じように返事して」と入力した。急いでいたため、チケット番号も、対象のお客様の名前も書かなかった。

「これなら、すぐに返信案ができるはず」

あおいは、画面の送信ボタンを見ながら小さく息をついた。添付ファイルには、注文の明細とお客様とのやり取りが入っていたが、どのページを確認するのかも指定していなかった。

ServiceNowの中で、AIエージェントが動き始めた。過去の問い合わせを探し、似た言葉が並ぶ記録を見つけると、前回の対応例と返金規程を組み合わせて返信案を作った。画面には、ほどなくして「確認待ち」と表示された。

「もうできたんだ」

あおいが返信案を開くと、冒頭には丁寧なあいさつが並んでいた。文章は自然だったが、返金についての一文で、あおいの指が止まった。

「商品到着から三十日以内であれば、全額返金を承ります」

今回のお客様が申し込んだ契約には、その条件がなかった。返金できるのは、別の種類の契約だけだった。AIエージェントは、問い合わせの文章がよく似ていた別のお客様の記録を見つけ、その契約条件を今回の返信に使っていた。

あおいは、慌てて元の画面に戻った。検索結果には、いくつものチケットが並んでいたが、どれが今回の問い合わせなのかを示す印はなかった。添付ファイルの中にも、契約番号が複数あり、見るべき場所を決める手がかりは少なかった。

「この“前回”は、どの前回ですか？」

隣の席の佐伯が、画面をのぞき込んだ。あおいは、「先月の似た問い合わせです」と答えかけて、言葉を止めた。似ているだけでは、同じお客様とは限らない。

「たしかに、これではAIが迷っても不思議ではないですね」

佐伯は、返信案の下にある操作履歴を指した。AIエージェントは、ServiceNowの問い合わせを検索し、顧客情報と契約データを参照していた。文章を整えただけではなく、次に使う情報まで自分で選んでいた。

そのとき、返金担当の美咲が席へ来た。彼女はOutlookの下書き画面を開き、作られた返信案を見て眉を寄せた。

「これは、返信を作るだけですか？　それともOutlookから送信までしてよいのですか？」

「あ……依頼には、そこまで書いていません」

あおいは入力欄を見返した。目的は「返事をする」とだけ書かれていた。対象のチケット番号も、参照してよいデータも、AIエージェントが使える機能も、誰が最後に確認するのかも書かれていなかった。

「送信まで任せるなら、間違った相手にメールが届くかもしれません。下書きだけなら、人が確認してから送れます」

美咲の声は静かだった。けれど、その言葉は机の上に置かれた重い箱のように、みんなの間へ落ちた。

あおいは、返信案をもう一度見た。文章だけなら、前回の例に近くても問題はないかもしれない。だが、顧客情報を探し、契約条件を読み、返金の案内を作り、Outlookへ渡すまでを任せるなら、どこまで動いてよいかを先に決めなければならない。

「AIが速くても、確認する場所が増えたら、仕事は軽くなりませんね」

佐伯がそう言うと、あおいはうなずいた。AIエージェントが参照するデータ、使えるツール、実行できる操作、返す形が決まっていない。速さより先に、人が確かめる作業が増えていた。

あおいは、送信ボタンの上で止めていた指をゆっくり離した。今回の返信は、送らずに済んだ。けれど、サポートデスクには「このままでは任せられない」という空気が広がった。

午後になっても、誰も次の依頼をAIエージェントへ渡そうとはしなかった。あおいは、空白の多い入力欄を見つめながら、紙に四つの言葉を書いた。「目的」「対象」「参照する情報」「返すもの」。その下に、「実行してよいこと」と「人が確認すること」を加えた。

「自由に書くのではなく、最初から分けて聞けばいいのかもしれない」

あおいの声に、佐伯と美咲が顔を上げた。まだ、どんな画面にすればよいのかは分からない。それでも、迷子になった“いつものお客様”を、今度は正しく見つけられる道を作ろうと、あおいは初めて思った。

牧野は、Copilot Studioの画面を映したノートパソコンと、白いホワイトボードを会議室の机に並べた。あおいは、AIエージェントが動き始める条件を、初めて一つずつ言葉にしようとしていた。

「今日は、何でもできる担当者を作る日ではありません。条件がそろった依頼を、安全に処理する担当者を作ります」

牧野がボードの中央に、ひとつの依頼を書いた。

「返金について調べて、お客様への返信案を作る」

その短い一文から、牧野は線を四方へ伸ばした。

「まず、目的・期待成果です。何を達成するのか。誰が使うのか。何ができたら成功なのかを書きます」

あおいは画面に入力欄を作った。「問い合わせ担当者が、返金規程に沿った返信案を確認できること。お客様に送る前の下書きができれば成功」と入力する。

「次は、依頼内容。実行すること、条件、禁止事項、優先順位を分けます。たとえば、返金額を勝手に確定しない。規程にない判断は、担当者へ戻す。返信案を作る前に、契約条件を確認する、です」

ボードには、赤い線で「送信しない」と書かれた。

あおいは少し迷ってから、処理対象の欄に移った。ServiceNowのチケット番号、顧客情報、添付された注文書、問い合わせにひもづく契約レコードを、別々の入力欄にする。

「ここを自由記述に戻したら、また“このお客様”になりますね」

「そうです。対象は、名前ではなく、確かめられる番号で指定します。添付ファイルも、全部ではなく、選んだものだけを渡します」

次に牧野は、ボードの上に小さな丸を描いた。

「これはトリガーです」

「トリガー？」

「AIエージェントが動き出す合図です。担当者がボタンを押すのか、新しい問い合わせの登録をきっかけにするのかを決めます。今回は、担当者が確認してから押すボタンにしましょう」

あおいは、フォームの下に「依頼を実行する」というボタンを置いた。問い合わせが登録されただけでは、AIは動かない。チケット番号と対象顧客がそろい、担当者が押したときだけ始まる仕組みだ。

「知識・データも必要です」と牧野が続けた。「参照する場所、更新日、使ってよい範囲、アクセス権を書きます」

あおいは、返金規程の保存場所をSharePointに指定し、契約データは対象チケットの顧客に限ると記した。古い規程を参照しないよう、「最新版を優先し、更新日を出力に含める」と依頼内容にも加えた。

牧野はCopilot Studioの指示欄を開き、Google Cloudの構造化プロンプトの例を見せた。データと指示を区切る考え方を使い、フォームの項目も混ざらないように整える。

「自由な文章をなくす必要はありません。ただ、データと指示を同じ箱に入れないことが大切です」

さらに、ツールと権限の欄が加わった。ServiceNowは読み取りまで。Outlookは下書きの作成まで。送信、返金処理、契約情報の更新は許可しない。

あおいが「必要なら返金もお願い」と入力しようとすると、牧野がそっと手を止めた。

「“必要なら”は、誰が決める言葉ですか？」

「……担当者、です」

「では、AIには返金条件を表示させるだけにします。承認は人が行います」

フォームの最後に、出力形式・品質基準を置いた。返信案、参照した規程名と更新日、判断できない項目、エラー内容を、決めた順番で返す。根拠が見つからないときは、「確認が必要」と表示し、推測で埋めない。

結果を返す場所は、チャネルで指定した。最初はサポート画面だけ。メール本文へ直接入れず、Outlookには下書きのリンクだけを返す。

「人間の関与とガバナンスも、入力欄にしましょう」

牧野は確認者、承認条件、履歴、変更理由の欄を加えた。誰がボタンを押し、誰が下書きを確認したかが、依頼の履歴に残るようにする。

「ここまで分けると、複数のエージェントに任せたくなりますね。分類担当、検索担当、返信担当、と」

あおいがそう言うと、牧野は首を横に振った。

「先に一つで試します。分類の入力は何か。検索の出力は何か。最後に残す成果物は何か。それが見えないまま、エージェントをつなぐと、どこで間違えたか分からなくなります」

二人は、ひとつのエージェントに、分類、情報検索、返信案の作成だけを設定した。依頼フォームから渡す入力は、チケット番号、対象レコード、添付ファイル、参照範囲、出力形式に絞った。

最初のテストで、あおいはチケット番号を空欄のままボタンを押した。画面は動いたが、ServiceNowの検索結果には似た顧客名がいくつも表示された。

「止めるべきでした」

「今、止まりました。成功です」

牧野が画面を指した。エージェントは検索を実行せず、「処理対象のチケット番号が必要です」と返していた。あおいは必須設定を確認し、顧客名だけでは送信できないよう入力形式を変えた。

二度目のテストでは、返信案がOutlookの下書きに作られた。しかし、規程の更新日が本文の末尾に置かれ、担当者が見落としそうだった。

「品質基準に、位置まで書きましょう」とあおいが言った。「最初に結論。次に根拠。最後に確認が必要な点です」

牧野は出力欄を直し、もう一度実行した。画面には、対象チケット、返金可否の根拠、規程の更新日、確認者の名前が順番に並んだ。Outlookには送信されていない下書きだけが残った。

会議室の窓から、夕方の光が差し込んだ。あおいは、フォームの先頭にある「自由記述」欄を小さくし、その隣に「目的」「対象」「合図」「参照先」と書かれた箱を並べた。

「AIに何でも頼むのではなく、頼める形にしてから渡すんですね」

「ええ。依頼が整えば、AIも人も、次に何を確認するか分かります」

翌朝、サポート画面には新しい依頼フォームが開いていた。あおいがチケット番号を選び、確認者を指定し、ボタンを押すと、エージェントは決められた範囲だけを読み、送信前の返信案を静かに返した。

入力フォームの運用が始まってから、青葉サービスの朝の空気は変わった。以前は、自由記述の短い依頼が画面に並び、あおいはServiceNowの中を何度も行き来していた。今は、依頼が届く前に、必要な情報がそろう仕組みになっている。

あおいはCopilot Studioを開いた。画面には、達成したい成果、対象ユーザー、成功基準、実行指示の欄が並んでいる。その下には、処理対象、開始条件、知識データ、利用可能なツール、実行前の確認、返却チャネルが続いていた。

「前は、“顧客対応よろしく”の一言で始まっていたんですよね」

隣で牧野がうなずいた。あおいは、以前の画面を思い出した。対象チケットが分からず、どの返金規程を見るかも決まらず、返信を誰が確認するかも、そのたびに人へ聞いていた。

「今は、成果を“返信案を作成する”と選びます。対象はサポート担当者。成功基準は、対象チケットと一致し、参照元が表示され、必須項目がそろうことです」

その日の依頼は、返金についての問い合わせだった。あおいは対象チケットを指定し、顧客情報と添付ファイルを確認対象にした。開始条件は担当者による起動で、知識データには社内ナレッジ、返金規程、契約情報を登録し、それぞれの更新日時と利用範囲も選んだ。

利用できるツールは、ServiceNowの検索と社内ナレッジの参照、それからOutlookの下書き作成だけだった。外部送信、返金処理、顧客情報の変更には、実行前の確認が必要だと画面に表示されている。あおいはその表示を見て、肩の力が抜けるのを感じた。

AIエージェントが返した内容は、自由な文章ではなかった。返信案、参照元、確認が必要な点、実行状態が決められた項目に収まり、JSON Schemaで指定した型と許容値に沿っていた。空欄のまま進めてよい項目と、人の確認が必要な項目が、同じ画面で見分けられた。

「これなら、返事の中身だけでなく、どこを見て作ったかも確認できますね」

牧野はOutlookの下書きを開いた。文面は作られていたが、送信ボタンを押せる状態ではない。Entra IDの権限とフォーム上の操作範囲を読み取りと下書き作成に絞ったため、AIエージェントが顧客へ直接送ることはできなかった。

以前なら、下書きを見つけた人が、そのまま送る可能性もあった。今は、確認が必要な点に返金条件が示され、担当者が内容を確かめてから次へ進む。会話の中で曖昧さを埋めるのではなく、フォームの前で曖昧さが見えるようになっていた。

午後には、新しい依頼が入った。担当者が対象チケットを選ばずに送信しようとすると、画面に静かな案内が出た。

「対象チケットを指定してください。参照する知識データと、実行してはいけない操作も入力してください」

あおいはその文を見て、最初のテストで自分が入力した言葉を思い出した。指示欄を必須にし、対象チケットを別の欄に分け、禁止事項と優先順位を独立させた。その小さな変更が、依頼の入口で迷いを止めていた。

フォームの状態も記録されるようになった。DraftからReview、Approved、Deployedへ進むたびに、変更日、承認者、変更内容が履歴に残る。誰かの記憶に頼っていた運用が、あとからたどれる記録に変わっていた。

牧野は画面の流れを声に出して確かめた。入力された依頼を読む。対象情報を確認する。知識データを参照する。返信案を作る。そして、人間に確認を求める。順番が一つずつ見えると、AIエージェントの動きも、担当者の役割も落ち着いて見えた。

夕方、サポートデスクに残る依頼は、以前のような短い言葉の山ではなかった。対象と目的を持ち、参照元と返却先を備えた依頼が並んでいる。あおいは画面を閉じる前に、Outlookの下書きと確認欄をもう一度見た。

「“よろしく”だけでは届かなかったものが、今はちゃんと手渡せますね」

牧野は小さく笑った。AIエージェントに任せる範囲を狭めたことで、人が確認する場所がはっきりした。青葉サービスのサポートデスクには、急いで答えを出す空気ではなく、確かめてから進める静かな安心が広がっていた。

朝のサポート画面に、新しいフォームから依頼が届いた。AIエージェントは、対象チケットの確認から返信案の作成までを終えている。あおいは、迷わず承認画面を開いた。

フォームの上には、依頼の道筋が静かに並んでいた。対象はServiceNowのチケット番号、目的は返金に関する問い合わせへの返信、参照先は社内ナレッジと返金規程、禁止事項は返金処理と外部送信、返却先はOutlookの下書き欄だった。

「これなら、最初に見る場所がわかるね」

あおいが画面を下へ動かすと、AIエージェントが読んだチケットは一件だけだった。別の顧客情報や、似た問い合わせを勝手に広げて読むことはない。フォームに書かれた対象の範囲が、細い線のように処理を導いていた。

出力欄も、ひとつの長い文章にはなっていなかった。問い合わせの分類、要約、参照した情報、返信案、判断できない点、承認の要否が、別々の欄に分かれている。あおいは、文章の中から大切な箇所を探し回らずに済んだ。

参照情報の欄には、社内ナレッジの記事名と返金規程の該当箇所が表示されていた。返信案には、「規程上、返金の可否は確認が必要」と書かれている。判断できない点には、購入日の記録がチケット内にないことが残っていた。

「わからないところを、わからないまま置いてくれている」

あおいは、少しだけ肩の力を抜いた。AIエージェントは返金を実行していない。顧客へのメールも送っていない。Outlookには、返信案が下書きとして置かれ、画面の端には確認待ちと表示されていた。

隣の席では、亮が別のフォームを開いていた。対象には別のチケット番号を入れ、依頼のきっかけには「解約希望の連絡」を選んでいる。返却先は同じOutlookでも、参照する規程と、確認を求める担当者が違っていた。

「同じフォームなのに、動く範囲が変わるんだね」

「うん。何をきっかけに動くかと、どのデータを見るかを変えているの。形は同じだから、確認する順番は迷わないよ」

亮の画面にも、分類と要約が現れた。けれど、解約に関する依頼には、別の承認者が表示されている。フォームは依頼を小さな箱に閉じ込めるのではなく、必要な道だけを選び直していた。

あおいは自分の画面に戻った。対象はこの顧客だけ。参照先はこの規程だけ。処理したのは返信案の作成までで、禁止された操作はしていない。最後の送信を決めるのは、画面の向こうの人だった。

承認ボタンが、静かに点灯している。あおいは返信案を読み、判断できない点を担当者への確認文に直した。それから、ボタンを押してOutlookの下書きを顧客へ送信した。

送信後、依頼内容と承認者の名前が履歴に残った。いつ、どのチケットを対象にし、どの情報を参照し、どこまでAIエージェントが処理したのかも、同じ画面でたどることができた。

昼前になっても、サポートデスクに慌ただしい声はなかった。新しい依頼が届くたび、あおいはフォームの欄を上から順に確かめた。画面に差し込む光は、朝の青さから、机の上の紙をやわらかく照らす色へ変わっていた。

「前は、文章の中で迷っていたんだね」

あおいはそうつぶやき、次の依頼の対象チケットを選んだ。空欄のないフォームと、確認を待つ返信案が、静かな画面に並んでいた。

朝の光が、青葉サービスのサポートデスクにやわらかく差し込んだ。以前なら、あおいの画面には短い頼み事が重なっていた。今はServiceNowの同じ入力フォームが、机の上の小さな道しるべになっている。

依頼欄には、「対象」「目的」「開始条件」「参照先」「権限」「出力形式」が並んでいた。対象にはチケット番号を入れる。参照先には規程や知識データを選ぶ。出力形式には、返信案やOutlookの下書きなど、次に受け取る形を指定する。

「前より、画面が静かですね」

入ったばかりの水野が、フォームを見ながら言った。あおいはうなずき、空欄の少ない画面を指でなぞった。

「会議の要約だけなら単一モデルの処理でよさそうです」

「外部ツールを使うなら、単一エージェントにします」

隣で佐伯が答えた。「ひとつの担当が、決められた範囲でツールを使います。要約だけなら文章をまとめる処理で足りますが、予定表を読んだり、下書きを作ったりするなら、実行する担当が必要です」

水野は「なるほど」と言い、開始条件の欄に「会議終了後」と入力した。フォームの裏側には、項目の型や必須条件を決めるJSON Schemaがある。だから、必要な欄が抜けると、画面がやさしく止めてくれる。

次の依頼は、市場調査だった。検索をする担当、情報を比べる担当、報告書を整える担当に分けるため、フォームにはそれぞれの入力と出力が表示された。最終成果物は「調査報告書」と書かれ、人間が確認する場所には、出典と判断の欄が置かれていた。

「ソフトウェア開発の依頼も、同じように書けます」

水野が言った。「仕様を読む担当、コードを作る担当、テスト結果を見る担当。最後に、人が確認してから提出する、と」

「そうです。マルチエージェントにするなら、役割と順序も決めます」

あおいは画面を開いた。「エラーが出たら、前の担当へ戻す。三回戻ったら止める。どこまでも繰り返さないように、戻り先と終了条件を先に置きます」

フォームの選択肢には、入力と出力の組み合わせが残った。誰が何を渡し、次の担当が何を返すのかが、細い線のようにつながっている。人間の確認欄には、必要なところだけ赤い印がついていた。

しばらくして、佐伯が「急ぎでお願い」と入力しかけた。けれど、その下には対象チケットも、希望する出力形式も入っていなかった。画面の案内が、空いている二つの欄をそっと囲んだ。

「急ぎ、だけでは始められないんですね」

「急ぐからこそ、何を急ぐのかを残します」

佐伯はチケット番号を選び、「返信案を作成」と入力した。開始条件には「本日十六時までに承認」と入れ、送信前の確認欄を開いた。

あおいは履歴の画面を確認した。昨日、権限の項目を変えた人の名前が残っている。その変更を承認した人も、参照先を追加した時刻も、ひとつの記録に並んでいた。依頼はもう、声だけで渡す頼み事ではなかった。

「誰が変えて、誰が確かめたか。あとから見ても分かります」

あおいはそう言って、送信前の確認欄を閉じた。次の依頼フォームを開くと、画面の左には昨日の変更履歴、右には今日の新しい依頼が並んだ。

そのとき、小さな通知音が鳴った。AIエージェントの処理が終わった合図だった。画面には整えられた返信案と参照先が表示され、その下で、人間の承認を待つ欄だけが静かに光っていた。あおいは手を止め、朝の光の中で、ひとつずつ内容を確かめた。